ИИ-разработки «Билайна» помогут модернизировать контакт-центр «Триколора»
Компании договорились о совместной работе в рамках Петербургского международного экономического форума (ПМЭФ).
Российские операторы связи уже несколько лет внедряют в свою работу технологии искусственного интеллекта, и это направление давно прошло этап эксперимента. Разработки внедряются в сервисы, которые работают с миллионами абонентов. Теперь наступает новый этап. Телеком-игроки активно делятся своими наработками с предприятиями из смежных отраслей, способствуя цифровизации страны и укреплению ее технологического суверенитета.
Огромный рост эффективности
В рамках Петербургского международного экономического форума о стратегическом сотрудничестве договорились компании «Триколор» и «Билайн». Сотрудничество предполагает использование ИИ-технологий последнего для развития клиентского сервиса у крупнейшего в России оператора спутникового телевидения.
«Билайн» предоставит «Триколор» доступ к техническим интерфейсам и пользовательским приложениям трех нейросетевых моделей, а также обеспечит поддержку их эксплуатации в режиме 24/7. Программная платформа, которая получила название CDNvideo AI Hub позволит автоматизировать многие процессы в контакт-центре телеоператора. Это позволит не только быстрее и качественнее отрабатывать обращения абонентов, но и сократить затраты на сервисную поддержку клиентов и устранение проблем.
В «Триколоре» отмечают, что развитие машинного обучения является трендом среди всех мировых телеком-гигантов. Основными направлениями работы стали внедрение ИИ-агентов и прогнозной аналитики. Российский оператор также строит свою стратегию развития на основе современных технологий, ведь внедрение ИИ-решений в корпоративные процессы уже сейчас дает бизнесу до 40% к эффективности.
ИИ стал незаменимым инструментом
Большие перспективы в совместной работе отмечают и представители «Билайна».
«ИИ – незаменимый инструмент в работе техподдержки любого крупного цифрового сервиса. Фактически без него сейчас невозможно справиться с объемами поступающих пользовательских данных. ИИ-технологии помогают автоматизировать рутину и дают специалистам возможность сосредоточиться на решении проблем вместо бесконечных ответов на типовые вопросы. Все это сокращает время ожидания ответа с часов до секунд, сберегает человеческие ресурсы, помогает поддерживать лояльность клиентов и купировать репутационные риски. ИИ-решения “Билайна” существенно усилят техподдержку “Триколор”, послужат повышению экономической эффективности компании, упростят жизнь ее сотрудникам и клиентам», – отметил Сергей Быков, вице-президент по операторскому бизнесу «Билайна», председатель совета директоров CDNvideo.
Помогают не только себе
Первые разработки российских телеком-игроков, предназначенные, в том числе, и для контакт-центров сторонних компаний, появились еще в 2023 году. Компания MTS AI разработала сервис для бизнеса на базе машинного обучения, который позволяет автоматически анализировать все виды диалогов с клиентами: телефонные звонки, чаты на сайте и в приложениях, а также отзывы. Эта платформа нашла свое применение в самых разных сферах, в том числе в ритейле, в банках, в медицине и многих других.
В 2024 году «Ростелеком» начал активно внедрять большие языковые модели для работы собственного контакт-центра. Проект реализовывался в сотрудничестве 3iTech и позволил значительно повысить качество клиентской поддержки, одновременно снизив нагрузку на операторов.
Итог системной работы
В 2026 году Билайн Big Data & AI и GPTunneL объявили о стратегическом партнерстве для развития ИИ-помощников для предпринимателей и других решений на базе ИИ для бизнеса. Собственно говоря, объявление о недавней сделке с «Триколором» как раз и стало одним из результатов такой работы.
Дальнейшее развитие ситуации сейчас во многом зависит от того, как покажут себя разработки «Билайна» в реальной ситуации, в том числе и в периоды пиковых нагрузок. Если не будет зафиксировано никаких значительных сбоев, то не исключено, что его решения будут внедрены и в другие сферы деятельности «Триколора», в которых автоматизация позволит избавить сотрудников от рутинной работы.
