Белорусские чиновники внедрили российский ИТ-продукт
Сервис стал прозрачнее, а оперативность – выше: Центр информационных технологий Министерства труда и социальной защиты Белоруссии закончил внедрение цифрового решения Elma365 Service Desk, предназначенного для управления бизнес-процессами.
Автором этого ИТ-продукта стал российский разработчик Elma, а реализован он был в Белоруссии партнером этой компании – системным интегратором Compit Expert. После внедрения Elma365 Service Desk удалось ускорить обработку заявок клиентов Центра информационных технологий, все обращения были помещены в единый цифровой контур, и теперь система стала более управляема.
Разбирается с запросами в социальной сфере
Оперативность и корректность обработки запросов обратившихся была очень важна, ведь Центр информационных технологий Министерства труда и социальной защиты обеспечивает сопровождение государственных информационных систем в сфере социальной защиты, занятости населения, пенсионного обеспечения. Обращений с каждым днем становится все больше, а нагрузка на ИТ-службу, соответственно, тоже растет. При этом раньше заявки и обращения поступали от людей через разные и не связанные друг с другом каналы – электронную почту, телефон и мессенджеры. Из-за этого возникали проблемы: заявки терялись, обработка их замедлялась, а прозрачность системы оставляла желать лучшего.
Выстроили управляемую сервисную поддержку
В рамках внедрения ELMA365 Service Desk был создан единый цифровой контур сервисной поддержки, причем обращения в нем централизованы и обрабатываются по единым правилам. Система «разносит» заявки по их видам, отправляет ответственным подразделениям, а затем отслеживает сроки исполнения. Кроме того, система оснащена аналитическими интерактивными панелями, на которых видна загрузка специалистов, скорость обработки запросов и повторяемость инцидентов. ELMA365 Service Desk также была связана с корпоративной инфраструктурой и почтовыми сервисами.
После внедрения ИТ-продукта сотрудники Центра информационных технологий увидели первые результаты: время обработки заявок сократилось на 40%, в среднем инцидент теперь рассматривается за 3-5 часов, а уровень соблюдения регламентов достиг 95%.Все обращения удалось перевести в единый контур, управление ими стало намного прозрачнее, при этом нагрузка на команду Центра не выросла.
Как отмечают в компании Elma, такие проекты показывают, что сегодня в государственном секторе востребован платформенный подход. На внедрении Elma365 Service Desk развитие цифровой экосистемы Центра информационных технологий Белоруссии не завершится: в планах – расширение функциональности системы и включение дополнительных модулей, в том числе для управления проектами и документооборотом.
Скорость работы – выше, контроль – строже
В результате внедрения цифрового решения в работу Центра информационных технологий технические проблемы стали устраняться быстрее, обращения обрабатываются более оперативно, а контроль за реакцией на запросы граждан стал строже. Это особенно важно, поскольку организация помогает людям в решении вопросов, связанных с социальной защитой и пенсионным обеспечением.
У этого проекта ярко выраженная экспортная составляющая: ранее разработчик Elma и Compit Expert заключили соглашение о стратегическом партнерстве и анонсировали выход российской платформы на белорусский рынок. Особенно это актуально на фоне перехода заказчиков с решений иностранных поставщиков. Включение Elma365 Service Desk в работу Центра информационных технологий Минтруда открывает каналы для продаж и последующего внедрения продукта в государственном секторе страны. В перспективе решение может быть тиражировано в других государственных учреждениях и крупных компаниях Белоруссии.
Для ИТ-отрасли России данный проект показывает эффективность механизма, когда российский разработчик поставляет цифровое решение, а его внедрением и поддержкой занимается локальный сертифицированный интегратор. В будущем такие платформы могут стать продуктом на экспорт не только в Белоруссию, но и в другие государства СНГ.
