В России ИИ поможет оценить качество обслуживания клиентов в контакт-центрах
Бизнес-группа Yandex B2B Tech, специализирующаяся на разработке технологических решений и инструментов для корпоративных клиентов, предоставила российским компаниям и организациям возможность создавать ИИ-ассистентов для анализа диалогов в контакт-центрах. Новый продукт работает в рамках сервиса аналитики Yandex Speech Sense. ИИ-ассистенты анализируют качество обслуживания и находят проблемы в коммуникации без проверки диалогов клиентов и операторов вручную.
Дает рекомендации на основе тысяч разговоров
По данным Yandex B2B Tech, за 2 месяца тестирования нового продукта более 30 компаний уже запустили 700 цифровых помощников. Решение позволяет в автоматическом режиме оценивать качество обслуживания и после анализа тысяч диалогов выдает свои советы – что можно и нужно исправить в общении с клиентами, какие темы раскрыть более полно. Для крупных компаний такой инструмент работы очень востребован: это решение позволяет сэкономить сотни часов, которые обычно требуются на обработку нескольких тысяч диалогов ежедневно. В автоматическом режиме ИИ-ассистенты оценивают уровень удовлетворенности клиентов полученной услугой, формируют краткие резюме диалогов, дают рекомендации по повышению качества обслуживания.
Решение Yandex B2B Tech универсально и также подходит для анализа офлайн-диалогов в точках продаж, оценки HR-коммуникаций и других бизнес-задач. Еще одно важное преимущество – представители делового сообщества могут завести себе несколько ИИ-ассистентов под разные задачи и использовать готовые шаблоны. Например, среди сценариевесть анализ активных продаж и контроль качества работы службы поддержки, это позволяет настроить аналитику под конкурентные процессы внутри компании. ИИ-ассистенты «высвечивают» все сильные и слабые стороны продукта предприятия, позволяют руководителю проекта понять, какие элементы приложения чаще всего вызывают вопросы у пользователей, а директору по продажам дают возможность оценить, какие акции и предложения вызывают отклик и работают, а какие – нет.
Используется в зависимости от конкретных задач
Как отмечают представители компании-разработчика Yandex B2B Tech, среди тех, кто уже воспользовался новым инструментом – страховая компания «Ренессанс Жизнь» и российский сервис кикшеринга Юрент (входит в экосистему МТС). В страховой компании ИИ-ассистент «заточен» на оценку удовлетворенности клиентов после обращения в контакт-центр и анализирует, насколько оценка нейросети совпадает с реальными отзывами. Также страховщик применяет полученные данные, чтобы проверить возможность отказа от опросов клиентов в будущем. В сервисе Юрент ИИ-ассистент оценивает работу сотрудников контакт-центра по настроению клиента в начале и в конце диалога. Также он делает вывод, был ли решён вопрос и рассчитывает вероятность повторного обращения. Система классифицирует диалоги по тематикам в автоматическом режиме, что помогает определять наиболее частые проблемы клиентов.
Решит рутинные вопросы и сэкономит время
Появление ИИ-ассистентов, работающих в рамках сервиса аналитики Yandex Speech Sense, закрывает массу важных задач бизнеса: экономит время на сотни часов ручной проверки разговоров, ускоряет получение аналитики и помогает выявить самые распространенные проблемы клиентов. Его можно использовать не только в контакт-центрах, но и в точках продаж, при управлении персоналом предприятий. Это значимый шаг в направлении коммерческого внедрения ИИ в корпоративные коммуникации.
Цифровое решение ориентировано на крупный и средний бизнес в России, располагающий контакт-центрами или же ведущий активные клиентские коммуникации. Благодаря нейросетям решение многих сложных задач можно автоматизировать, что повышает эффективность бизнеса в условиях цифровой трансформации. Создание подобных цифровых решений отвечает глобальному тренду на AI-Powered Quality Assurance, который предполагает использование ИИ, чтобы автоматизировать повторяющиеся задачи и повысить точность тестирования.
В перспективе новое решение Yandex B2B Tech могут внедрить в России многие компании, работающие в разных сферах –от телекома до ритейла – и затем развивать ИИ-ассистентов под свои специфические задачи и бизнес-процессы. Продукт можно будет интегрировать с другими ИИ-блоками Яндекса, что усилит его ценность и универсальность использования. По прогнозам экспертов, ИИ-ассистенты станут стандартом в крупных контакт-центрах и вытеснят классические отделы анализа качества обслуживания. Разработчик «Яндекс»сможет не только укрепить свои позиции, но и при адаптации технологии — выйти на зарубежные рынки.
