В России ИИ-ассистент проверит работу контакт-центров и поставит им оценку
В России Яндекс предоставил бизнесу ИИ-ассистента, который сможет оценить качество обслуживания клиентов операторами контакт-центров
Yandex B2B Tech предоставил бизнесу доступ к ИИ-ассистентам, которые способны автоматически анализировать диалоги операторов и клиентов. Нейросеть оценивает качество обслуживания и находит слабые места в работе операторов.
Анализ тысяч диалогов
Новый инструмент работает на базе сервиса речевой аналитики Yandex SpeechSense и предназначен для анализа разговоров в контакт-центрах. По данным компании, за два месяца тестирования более 30 организаций уже запустили около 700 ИИ-ассистентов. В крупных контакт-центрах это позволяет экономить сотни часов работы, которые необходимо было бы затратить для обработки тысяч диалогов в день.
ИИ-ассистенты анализируют разговоры операторов и клиентов и на основе накопленных данных делают выводы. Система автоматически оценивает уровень удовлетворённости клиентов, составляет краткие резюме диалогов, а затем предлагает рекомендации по улучшению качества обслуживания.
Разные ассистенты – разные задачи
Бизнес может создавать сразу несколько ИИ-ассистентов под разные сценарии работы или использовать готовые шаблоны. На выбор предлагаются контроль качества работы службы поддержки, анализ активных продаж, оценка офлайн-диалогов в точках продаж и анализ HR-коммуникаций. Это позволяет гибко выстраивать аналитику под конкретные процессы внутри компании.
Руководитель направления развития бизнеса ML-сервисов в Yandex B2B Tech Елена Белоброва отметила, что цель сервиса — сделать анализ коммуникаций максимально простым и быстрым.
По её словам, продукт-менеджеры могут оперативно понять, какие функции приложения чаще всего вызывают вопросы, а руководители продаж получают возможность оценить эффективность акций и рекламных предложений.
Успешное использование
Новый ИИ-ассистент уже используют страховые и сервисные компании. Среди них такие гиганты, как страховая компания «Ренессанс Жизнь» и сервис кикшеринга «Юрент», входящий в экосистему МТС.
В «Ренессанс Жизнь» нейросеть автоматически определяет уровень удовлетворённости клиентов после обращений в контакт-центр и сравнивает результаты анализа с реальными отзывами. Это избавляет компанию от необходимости проводить раздражающие клиентов опросы.
«Юрент» применяет ИИ для анализа настроения клиента в начале и конце диалога, определения факта решения проблемы и расчёта вероятности повторного обращения. Система также классифицирует обращения по тематикам, помогая выявлять самые частые проблемы пользователей.
