В России контакт-центры и госуслуги работают в новой «Эре»

Контактный центр РТЛабс, обслуживающий самые высоконагруженные цифровые сервисы страны, от Госуслуг до систем межведомственного взаимодействия, завершил быстрый переход на российскую коммуникационную платформу «Эра». Это позволило обеспечить стабильную работу контакт-центра при пиковых нагрузках и повысить уровень автоматизации технической поддержки.

Массовая обработка обращений

Для компании был создан специализированный программный продукт, ориентированный на масштабируемую обработку обращений и соответствие требованиям госконтрактов. При выборе платформы главным фактором стала способность «Эры» выдерживать до 15 000 одновременных коммутаций и поддерживать работу 2 000 операторов. Такая производительность критически важна для инфраструктуры электронного правительства, где нагрузка может резко возрастать в период массовых обращений, например прямых линий.

Отказоустойчивая конфигурация

Система развернута в отказоустойчивой конфигурации на нескольких серверах под управлением Linux, что обеспечивает бесперебойную работу и гибкость масштабирования. Ещё одним важным требованием заказчика стала расширенная оценка качества звонков: платформа позволяет анализировать обращение сразу по нескольким критериям и формировать детализированные отчёты для дальнейшей аналитики.

Повышенный уровень безопасности

Особое внимание было уделено безопасности. Из-за закрытого внутреннего контура и сложной структуры доступа специалисты детально прописывали каждый порт системы, его назначение и группу пользователей с правами доступа, что потребовало значительных усилий. Тем не менее платформа сохранила весь основной функционал и позволила создать дополнительные инструменты для операторов контакт-центра.

Переход на отечественное программное обеспечение стал еще одним шагом к укреплению технологической независимости государственных сервисов и улучшению качества обслуживания граждан.