Отклик на запросы станет быстрее: МТС Exolve внедрила сервис речевой аналитики для «Элма Групп»
МТС Exolve – «дочка» телекоммуникационной компании и одного из крупнейших операторов связи в России МТС – закончила внедрение сервиса речевой аналитики на базе собственной виртуальной АТС для «Элма Групп».
Предприятие работает в области управления и эксплуатации коммерческой недвижимости, поэтому общение с клиентами – часть его повседневной работы. Благодаря новому сервису можно анализировать звонки в автоматическом режиме и быстро откликаться на запросы клиентов, повышая качество обслуживания.
Оценивает в автоматическом режиме
МТС Exolve разрабатывает коммуникационные решения для бизнеса, поэтому не случайно сервис речевой аналитики сделан на базе ее собственной виртуальной АТС (автоматической телефонной станции, облачной технологии телефонной связи для бизнеса). Цифровое решение автоматически оценивает телефонные переговоры менеджеров с клиентами, помогает находить «слабые места» в общении и контролировать его качество, а также более оперативно откликаться на запросы и повышать управляемость клиентского отдела. Каждый день сотрудники «Элма Групп» обрабатывают множество сообщений, и ручной выборочный анализ телефонных переговоров не позволяет получить объективную и полную картину качества обслуживания клиентов, своевременно выявлять проблемы и реагировать на запросы клиентов.
Проблемы решает оперативно
Сервис обеспечил автоматический анализ всех коммуникаций персонала с клиентами. Фундамент системы – технологии распознавания речи, интеллектуальный поиск по диалогам и гибкой фильтрации разговоров по ключевым параметрам. Особенность новшества – подключение модуля на базе GPT, когда все диалоги обрабатываются нейросетью в автоматическом режиме, а благодаря интеграции с CRM-системой можно пользоваться удобными инструментами для формирования отчётов и визуализации данных.
В чем плюсы цифрового решения? Сотрудники клиентской поддержки теперь могут гораздо быстрее выявлять и обрабатывать запросы, отслеживать соблюдение стандартов общения в режиме реального времени, замечать проблемы и принимать управленческие решения на основе точных аналитических данных.
Этот сервис стал частью стратегии перевода общения с клиентами в новый цифровой формат, что помогает сделать взаимодействие более глубоким и эффективным. Теперь «Элма Групп» может автоматически анализировать 100% телефонных переговоров персонала с клиентами. Этот анализ очень полезен: первый же срез данных определил зону коммерческого роста, влияющую на выбор арендатора в условиях конкуренции. Впервые коммерческим директорам передали не стандартные отчеты, а настоящий инструмент для ежедневного управления. С помощью системы стал виден рост конкретных менеджеров и точек продаж, что повысило управляемость компанией.
Высокий уровень обслуживания – в приоритете
Внедрение разработки от компании МТС Exolve показывает, что на российском ИТ-рынке нейросеть все чаще применяется не в качестве экспериментальной технологии, а как востребованный инструмент ежедневного управления продажами и сервисом. Этот пример подтверждает спрос на российские облачные решения, речевую аналитику и другие ИТ-продукты.
Рядовые потребители услуг тоже останутся в плюсе: они получат более быстрое и качественное обслуживание, их запросы будут понимать лучше, а любая жалоба будет рассматриваться оперативно.
Такие программы как ИТ-продукт компании МТС Exolve повышают эффективность и производительность клиентских служб и помогают бизнесу принимать управленческие решения, исходя из объективных и полных данных. В перспективе их повсеместное внедрение будет способствовать улучшению обслуживания в самых разных компаниях, масштабированию технологии и экономическому росту в стране в целом.
