В России появится первый цифровой бэк-офис из 100 виртуальных сотрудников
Будущее уже наступило: МТС Web Services (MWS), «дочка» МТС – одной из ведущих в России телеком-компаний – собирается запустить первый в России цифровой бэк-офис.
Это будет команда из ста виртуальных сотрудников, которые будут отвечать за массу рабочих операций – от рекрутинга до юридического сопровождения и пиара. Ожидается, что ИИ-агенты смогут самостоятельно выполнять рутинные бизнес-задачи без вмешательства человека.
При этом компания МТС Web Services опубликовала вакансию на должность руководителя Центра компетенций виртуальных сотрудников, то есть управлять «бестелесным» персоналом все-таки будет человек. В перспективе он должен будет тиражировать модель бэк-офиса в компаниях группы АФК «Система». Судя по объявлению, на старте проекта цифровой офис будет состоять из десяти специалистов: аналитика, менеджера коммуникационных проектов, менеджера по ресурсному планированию, HR-специалиста, финансового аналитика, юриста по типовым договорам, бухгалтера, специалиста технической поддержки, специалиста по закупкам и администратора документооборота. В будущем перечень виртуальных профессий станет больше, и команда пополнится.
Первый в России
Создание бэк-офиса станет логичным шагом для МТС Web Services: ранее компания уже заявляла о запуске направления по созданию ИИ-специалистов «Семейство виртуальных сотрудников». В рамках этого проекта ИИ-специалисты должны были встраиваться в повседневную работу как полноценные члены команды. При этом пилотное внедрение в работу цифровых сотрудников было эффективным, оно увеличило скорость выполнения бизнес-процессов до 40% в зависимости от роли того или иного ИИ-агента. Таким образом, технологическая база для развёртывания первого в России цифрового бэк-офиса была подготовлена заранее.
Каждый виртуальный сотрудник – это самостоятельное решение, ИИ-агент, который будет отвечать за свою часть бизнес-процесса. У него будет своя роль, инструкции, доступ к базе корпоративных знаний и измеримые показатели качества. Все виртуальные сотрудники будут объединены механизмом оркестрации, который как раз и распределяет задачи и контролирует последовательность операций. Планируется, что цифровой сервис возьмет на себя рутинные задачи компании, будет задействован в ее повседневной работе. В будущем он может масштабироваться на десятки организаций.
Будет отвечать за креатив и надзор
Сам руководитель Центра компетенций виртуальных сотрудников будет отвечать за описание бизнес-процессов, формирование портфеля виртуальных сотрудников под определенные задачи, обеспечение и надзор за их совместной работой как единого цифрового бэк-офиса. Как пояснили в компании МТС Web Services, этот человек будет отслеживать не отдельного ИИ-агента, а работу цифровой команды в целом и сможет собирать виртуальных сотрудников в работающие бизнес-процессы. Сначала составляется описание бизнес-процессов, а затем возникает понимание, какие его сегменты могут выполнять отдельные виртуальные сотрудники, а также как они будут сотрудничать между собой и с людьми.
По мнению экспертов, запуск такого бэк-офиса – перспективный проект, поскольку будущее корпоративного искусственного интеллекта во многом объединено с решениями, связанными с внутренними данными и информационными системами компаний. Виртуальные сотрудники – работающий инструмент, а сама модель позволит распределять задачи между человеком и ИИ в зависимости от сложности рабочей задачи и контекста. При этом самое главное для подобных проектов – не число созданных виртуальных сотрудников, а то, насколько они вовлечены в работу компании и могут отвечать за измеримый результат.
Обслуживание станет быстрее
Для российской ИТ-отрасли создание первого в стране цифрового бэк-офиса – важный шаг в области развития корпоративного искусственного интеллекта. Актуальность цифрового решения высока: по оценке разработчика, ИИ-сервисы в России в 2025 году выросли на 30,8% – быстрее остальных сегментов рынка ИТ-сервисов. При этом МТС Web Services планирует сделать из ИИ-агентов самостоятельную организационную структуру, со своими задачами и функциями. Самые очевидные направления внедрения виртуальных специалистов – бухгалтерия, финансы, документооборот, юридическая работа по типовым операциям, техническая поддержка и аналитика. Именно в них чаще всего повторяются определенные рабочие задачи и процедуры, которые можно четко описать и затем предоставить искусственному интеллекту доступ к корпоративным системам.
Сегодня отдать все рабочие операции «на откуп» ИИ-агентам не получится, ведь их права доступа и ответственность разграничены. Также остается риск ошибок и «галлюцинаций» искусственного интеллекта. В ближайшей перспективе цифровые сотрудники будут выполнять определенные функции, а человек – контролировать самые важные решения, чтобы защитить корпоративную информацию. Внедрение бэк-офиса и его стабильная работа могут быть полезны и для рядовых клиентов телекоммуникационной компании: в будущем проект может форсировать обслуживание потребителей услуг за счет ускорения обработки документов, обращений и внутренних операций.
Пока говорить об экспорте ИТ-продукта на глобальный рынок преждевременно, но в будущем подобные решения могут быть интересны русскоязычным рынкам и компаниям стран СНГ.
