Российская компания MCN Telecom открыла коммерческий доступ к «Контакт-центру ИИ»

Надежный помощник

Искусственный интеллект стал самой настоящей находкой для представителей бизнеса. Сейчас технологии позволяют решать огромное количество задач с помощью автоматики, разгружая сотрудников-людей. Одним из самых перспективных направлений является клиентское обслуживание.

Так, на днях оператор связи и разработчик программных решений MCN Telecom объявил о запуске коммерческих тарифов для услуги «Контакт-центр ИИ». По сути, это программный комплекс, который позволяет значительно ускорить процесс обработки клиентских обращений.

Услуга включает два тарифа. «Бесплатный» позволяет ознакомиться с базовыми возможностями системы и подключить до трех операторов. Тариф «Старт» позволяет задействовать до 1000 операторов. Оба тарифа включают функции речевой аналитики на базе искусственного интеллекта.

Полтора года модернизации

Отметим, что услуга «Контакт-центр ИИ» была представлена еще в 2024 году. Изначально она работала в формате Beta-версии для сбора пользовательской обратной связи и развития функциональности продукта. За полтора года программный комплекс прошел существенную модернизацию. В частности, были добавлены модули «Адресная книга», где хранятся контакты, и «Обращения», где обрабатываются заявки клиентов.

Дополнительно в продукт внедрена функция отслеживания UTM-меток в виджете на сайте, с помощью которой определяется источник обращения клиента. Интеграция данных рекламных источников с информацией о клиентах в «Адресной книге» и CRM-системе обеспечивает расширенную аналитику эффективности маркетинговых кампаний и конверсии в продажи.

Важно понимать, что искусственный интеллект – это прежде всего инструмент, а не замена человеку. На примере проектов в контакт-центрах различных отраслей, включая ритейл и финсектор, мы видим, что ИИ-инструменты упрощают онбординг и адаптацию новых сотрудников, эффективно распределяют нагрузку, а за счет автоматизированной аналитики напрямую повышают качество клиентского сервиса

Михаил Телегин

заместитель генерального директора по стратегическим проектам компании «ОБИТ»

Внедрение омниканального «Контакт-центра ИИ» позволяет налаживать взаимодействие с клиентами через разнообразные каналы, такие как телефонные звонки, смс-сообщения, виджеты на сайте, социальные сети, мессенджеры и чат-боты, объединенные в единую платформу. В итоге идет формирование полной истории взаимодействия с каждым отдельным клиентом.

Снижает нагрузку и дает подсказки

Искусственный интеллект работает как полноценный помощник для «живого» оператора. Система автоматически анализирует тематику запросов, тональность разговоров, формировать краткие резюме контактов и подсказывать сотрудникам оптимальные варианты ответов. Кроме того, система поддерживает настройку уведомлений о диалогах с заданными характеристиками, что позволяет оперативно реагировать на критические ситуации и ускорять процесс закрытия сделок.

Важно отметить, что MCN Telecom имеет большой опыт работы на международном рынке. Поэтому «Контакт-центр ИИ» может быть интересен те только для российских корпоративных клиентов. Программный комплекс может оказаться востребованным и за рубежом, особенно среди небольших компаний.

Самые востребованные инструменты

Надо сказать, что в России сформировался устойчивый тренд по внедрению облачных ИИ-технологий. Особой популярностью пользуются инструменты речевой аналитики. 15–25%, сокращение времени на коммуникации и снижение нагрузки на ИТ-службы до 20%. Переход от традиционных АТС к облачным UCaaS-моделям позволяет сократить телеком-расходы до 78%. Они позволяют автоматизировать анализ до 100% голосовых и текстовых обращений с оценкой качества сервиса, соблюдения стандартов, определением эмоций клиентов и выявлением ключевых инсайтов.

Среди других решений демонстрируют эффективность интеллектуальные суфлеры, диалоговые тренажеры (инструменты для обучения и отработки сценариев общения), ИИ-базы знаний (системы, которые агрегируют и структурируют корпоративную информацию, помогая оператору быстро ориентироваться в сложных запросах).

Эксперты ожидают, что в течение текущего года искусственный интеллект станет стандартным компонентом большинства клиентских сервисов. По данным аналитиков, внедрение современных UC&C-платформ обеспечивает рост производительности сотрудников.

В плане развития технологий взаимодействия с клиентами решения разработчиков ничуть не отстают о того, что предлагают зарубежные технологические гиганты. Именно высокое качество и надежность позволяет рассчитывать на высокую популярность российских инструментов в других странах.