«СберМобайл» внедрил ИИ-супервайзера Fedot.ai
Он будет помогать в работе аутсорсингового контакт-центра компании.
ИИ-ассистенты эволюционируют с огромной скоростью. Еще недавно они могли работать только в качестве простых чат-ботов, настроенных на выполнение несложных рутинных задач. Сейчас же цифровые помощники применяются как инструмент управления бизнесом. Они не просто отвечают на вопросы, но и могут контролировать качество сервиса.
Уровень сервиса станет намного выше
На днях стало известно о том, что аутсорсинговый контакт-центр виртуального оператора связи «СберМобайл» внедрил в свою работу ИИ-супервайзера Fedot.ai. Эта система разработана компанией «Цифровая логистика». Она контролирует работу менеджеров с клиентами, которые купили сим-карты на маркетплейсах.
«Решение подбирает для каждого процесса лучшую нейросеть (по соотношению цена/качество), с преимущественным использованием нейросетевой модели GigaChat для бизнеса. Это позволяет анализировать 100% клиентских обращений без привлечения дополнительных человеческих ресурсов. Все данные о клиентах находятся в защищенном изолированном хранилище, что гарантирует их конфиденциальность», – поясняют в «СберМобайле».
В компании подчеркивают, что внедрение ИИ-супервайзера облегчит многие процессы. Раньше все обращения клиентов распределялись между менеджерами вручную. Это требовало много времени и нередко приводило к неравномерному распределению нагрузки на сотрудников.
Больше автоматизации
Fedot.ai обеспечит автоматизированный комплексный анализ всех клиентских обращений и полностью исключит влияние человеческого фактора при оценке работы. Система автоматически анализирует все диалоги с клиентами, выявляет проблемы и оповещает об этом сотрудников через корпоративные чаты. Одновременно с этим алгоритм формирует рекомендации для устранения недоработок. Это помогает сразу понять ошибки во взаимодействии с клиентом и улучшить качество работы.
Как это работает?
Принципиальное отличие Fedot.ai от традиционных аналитических систем в том, что сервис самостоятельно выстраивает инфраструктуру анализа под конкретного заказчика.
«ИИ-агент изучает поступающие данные – звонки, чаты, таблицы, выгрузки из CRM и других систем – и сам предлагает логику обработки, формирует метрики и строит дашборды. Агент самостоятельно находит связи между разными источниками: понимает, как соотнести запись звонка с данными из CRM, как связать имя менеджера в таблице с историей его переписок, как интерпретировать метаданные из разных систем. Fedot.ai ориентирован на обработку больших объёмов данных. На тысячах звонков и диалогов становятся видны закономерности, которые невозможно обнаружить даже при сплошном ручном прослушивании», – говорит Андрей Шарыпов руководитель продукта Fedot.ai.
Вполне вероятно, что со временем подобные электронные супервайзеры могут быть внедрены в контакт-центрах и других организаций, таких, как банки, страховые компании, службы доставки – везде, где востребована автоматизация при работе с клиентами. В последние годы компании ведут активный поиск оптимальных решений в этом направлении.
ИИ становится надежным помощником
В 2024 году «Сбер» сообщал о том, что нейросеть GigaChat анализирует диалоги корпоративных клиентов и с точностью до 80% определяет, насколько вежливо и профессионально общался менеджер. Это один и первых крупных примеров использования больших языковых моделей для оценки работы сотрудников.
Не менее показательна и статистика за 2024 год, опубликованная специалистами «Ростелеком Контакт-центра». Всего за 12 месяцев доля проектов, в которых внедрен искусственный интеллект, достигла 46%, обработано 38 миллиардов минут речи. Скорость ответов клиентам выросла в семь раз.
Очевидно, что процесс автоматизации контакт-центров будет набирать обороты. При этом нет оснований говорить о полной замене живых сотрудников на электронных помощников. Ассистенты будут развиваться по пути поддержки. Они заберут на себя рутину, будут формировать рекомендации, а операторы-люди будут разбираться со сложными случаями, где необходимо человеческое участие.
