Голосовой ИИ на линии ЖКХ: робот Женя меняет коммуникацию с миллионами жителей
Эффективно решать проблемы, связанные с жилищно-коммунальным хозяйством, жителям Московской области помогает искусственный интеллект. Голосовой помощник Женя обладает широким функционалом и с момента запуска программы обработал уже свыше полумиллиона обращений.
Виртуальный ассистент Женя начал проходить тестирование в ноябре 2023 года, а с 1 февраля 2024 искусственный интеллект заступил на дежурство в полноценном круглосуточном рабочем режиме. За это время через горячую линию он обработал более 500 тысяч заявок жителей Подмосковья.
Пообщаться с Женей можно по номеру 122 с добавочным 4. ИИ обладает широким функционалом в части решения проблем ЖКХ: он дает консультации по плановым и аварийным отключениям воды, света и тепла, разъяснения по срокам устранения неполадок, вопросам управляющих компаний, работы счетчиков и формирования платежей. Есть и обратная связь – робот самостоятельно звонит подавшему заявку для того, чтобы убедиться в решении проблемы.
Женя самостоятельно создает заявки для Единой диспетчерской службы, за время работы их было подано свыше 256 тысяч. Он также сделал более 405 тысяч исходящих звонков, без запроса сообщая информацию об аварийных отключениях, а также для получения обратной связи. При этом если вопрос выходит за пределы компетенции ИИ, то он переключает позвонившего на живого оператора. По сути, Подмосковье стало одним из первых регионов России, где голосовой ИИ полноценно внедрен в государственные сервисы практически на всех уровнях.
От робота-диспетчера – к интеллектуальному управлению городом
Следующим этапом развития Жени может стать трансформация голосового помощника в полноценный элемент управления системой ЖКХ Московской области. Собранные им данные помогут выявить повторяющиеся аварийные адреса, прогнозировать пики обращений, передавать аналитику в государственную жилищную инспекцию и профильные департаменты областного правительства.
Внедрение ИИ на всех уровнях становится неотъемлемой частью федерального проекта Минстроя России «Умный город», которые реализуется в рамках национального проекта «Жилье и городская среда» и национальной программы «Цифровая экономика».
Отработанные в сложных российских условиях решения могут быть востребованы и в странах-партнерах. Речь идет не об экспорте конкретного бренда «робот Женя», а самой технологической модели. Это укладывается в планы федерального Минстроя по экспорту технологий «умного города», к которым уже проявляли интерес зарубежные заказчики.
От Светланы до Галины
Московская область является одними из лидеров по внедрению ИИ и голосовых помощников в сферу ЖКХ.
В Подмосковье в 2020 году заработал робот Светлана. Его функционал – обработка обращений, связанных со сферой здравоохранения. Он может организовать запись к врачу или помочь вызвать его на дом, пригласить пациентов на диспансеризацию, напомнить об истечении срока рецепта на лекарства и многое другое.
Осенью 2024 года был запущен робот «Стройотходы», который помогает оформить заявки на вывоз строительного мусора. В апреле 2025 заявки, связанные с отловом безнадзорных животных, записью на прием к ветеринару и ряд других начал обрабатывать голосовой помощник Вита.
В 2026 робот Галина начал обслуживать граждан, позвонивших в МФЦ. С его помощью, в частности, можно узнать режим работы офисов, записаться на прием, узнать статус поданного заявления.
По сути, в Московской области уже создана целая экосистема голосовых помощников, и данный опыт может быть использован в других регионах страны.
ИИ как новый интерфейс ЖКХ
Пример подмосковного голосового помощника Женя – это показатель того, что цифровизация ЖКХ за последние годы перешла из стадии различных пилотов в этап массовой эксплуатации.
Важно и то, что использование голосовых помощников ускоряет и оптимизирует процессы, но не заменяет реальной работы по устранению аварий и ремонту коммунальной инфраструктуры. Тем не менее, ИИ становится удобным инструментом взаимодействия между жителями, ресурсоснабжающими организациями, управляющими компаниями и государственным органами контроля.
